AIで口コミを可視化する。
キーワードを抽出する。
ポジティブ・ネガティブを分類する。
とても便利です。
でも、ひとつ大事な前提があります。
そのデータ、本当に全体を代表していますか？
口コミは「偏りのあるデータ」である
評価や口コミは、そもそも
- 強い感情を持った人ほど書く
- 満足か不満か、極端な層が書きやすい
- 静かな多数派は書かない
つまり、口コミは「母集団全体の声」ではなく「発言者の声の集合」です。
この時点で、すでにバイアスを含んでいます。
可視化しても、見えるのは“その断面”
AIで見える化すると、
- 「清潔さ」が多い
- 「接客」がネガティブに多い
- 「朝食」がポジティブに多い
といった傾向は出ます。
しかし、それは「たまたま、その期間に、発言した人の声」に過ぎません。
その断面だけを見て改善すると、
- ネガティブに反応する
- 次のネガティブにまた反応する
- 施策が場当たり的になる
いわば、モグラ叩きです。
平均値や有意差は、さらに危うい
例えば、
- 総合評価 4.1 → 4.2 に上昇
- 有意差あり
これで安心できるでしょうか？
平均値は、
- 評価が割れているのか
- 特定層だけが上げているのか
- 満足の理由が変わったのか
を教えてくれません。
有意差は、「統計的に違いがある」とは言えても、
「なぜ違うのか」「何をすべきか」までは教えてくれません。
本当に見るべきは「構造」
大事なのは、
- 誰が評価しているのか
- どんな期待を持っていたのか
- どの体験が分岐点になっているのか
- なぜ評価が割れるのか
という、体験の構造です。
数字は材料です。キーワードはヒントです。
でも、判断は、構造理解の上にしか成り立ちません。
まとめ
AIによる見える化は、入り口として有効です。
しかし、
- 偏りを理解せず
- 構造を見ず
- 断面だけで判断する
ならば、それは分析ではなく反応です。
評価や口コミは、「正解を出すためのデータ」ではなく、
「問いを立てるための材料」として扱うべきです。