項目別評価を見るとき、
私たちは、つい「高い・低い」に目を向けます。
- 接客は4.5
- 風呂は4.2
- 食事は4.6
では、接客が高ければ問題はないのでしょうか。
ここで重要なのは、
項目を単独で見るのではなく、関係で見ることです。
実際に見えてきたこと
PoCの中で、複数施設の評価データを並べて見ていくと、
次のような傾向が見えてきました。
- 風呂評価が高い施設は、
総合評価も安定して高い傾向がある - 食事評価が突出している施設では、
他項目が多少低くても総合が高い - 一方で、清潔感や設備に対する評価が低いと、
総合評価が大きく下がりやすい
つまり、
すべての項目が同じ重みで評価されているわけではありません。
項目は"影響力"が違う
例えば、温泉地の宿であれば、
「風呂」は単なる1項目ではなく、来訪目的そのものです。
この場合、風呂評価が体験全体に与える影響は大きくなります。
逆に、ビジネス利用が多い施設では、
- 立地
- 清潔感
- チェックインのスムーズさ
が総合評価を左右しやすい。
評価項目は独立しているようで、
実はその施設の特性や利用目的と強く結びついています。
単純比較の落とし穴
「他施設より接客評価が0.2低い」
この情報だけで改善策を決めると、
本質を外す可能性があります。
重要なのは、
- どの項目が総合評価に強く影響しているのか
- どの項目が“土台”になっているのか
- どの項目が“決定打”になっているのか
を見ることです。
まとめ
評価項目を見るときは、
- 単独で見るのではなく
- 総合評価との関係を見る
- 施設特性や利用目的との関係を見る
評価データは「点」ではなく、
「関係」と「構造」として捉える。
ここから、数字が意味を持ち始めます。