項目別評点は高いのに、
なぜか総合評点が伸びない。
逆に、
一部の項目別評点はそれほど高くないのに、
総合評点は★5になっている。
このような「ズレ」を感じたことはないでしょうか。
評点は単純な足し算ではない
総合評点は、
項目別評点の平均ではありません。
宿泊体験は、
「印象に残った体験」によって左右されます。
例えば、
- 料理が記憶に残るほど良かった
- スタッフの一言が心に残った
- 逆に、たった一つの不快な体験が全体を下げた
評点は、感情の影響を強く受けます。
★4と★5の違いを見てみる
PoCの中で、★4と★5の口コミを比較してみると、
単に「満足度の差」ではないことが見えてきました。
★4の口コミには、
- 良かったが、少し惜しい
- また来たいが、気になる点がある
といった“留保”の表現が含まれていることが多い。
一方、★5の口コミには、
- 期待以上だった
- 想像を超えた体験だった
- また必ず来たい
といった、体験の強い肯定や感情の高まりが見られる。
同じ高評価でも、
体験の質と記憶の残り方が違うのです。
ズレが教えてくれること
同じ高評価でも、
体験の質と記憶の残り方が違うのです。
そこには、
- 来訪目的との一致
- 期待とのギャップ
- 体験全体の一貫性
といった構造が隠れています。
総合評点と項目別評点のズレは、
「何が印象を決めたのか」を教えてくれるヒントです。
まとめ
総合評点と項目別評点が一致しないことは、
自然なことです。
大切なのは、
- 数字の一致を見るのではなく
- 体験の“決定打”を見ること
★4と★5の差は、
改善のヒントが最も詰まっている場所かもしれません。