評価データを見るとき、
多くの場合、まず目に入るのは数字です。
- 総合評点
- 項目別評点
- 平均値や順位
しかし、その数字はどこから生まれているのでしょうか。
数字の背後には、必ず言葉があります。
数字は「要約された体験」
★5という評点は、
体験のすべてを語ってはいません。
その背景には、
- なぜ満足したのか
- どの瞬間が印象に残ったのか
- 何が期待を超えたのか
といった具体的な体験があります。
逆に、★4や★3にも、理由があります。
数字だけを見ていると、
その理由を見落とします。
まずは少数でもよい
すべての口コミを一度に読む必要はありません。
例えば、
- ★5を10件
- ★4を10件
読み比べるだけでも、
体験の質の違いが見えてきます。
「良かった」という言葉の中身が違うことに気づくはずです。
自由記述は"構造"を教えてくれる
PoCの中で、★4と★5の口コミを比較すると、
- 評点は近いのに、語られている内容が違う
- 同じ項目でも、評価の文脈が違う
ことが見えてきました。
例えば、
「料理がおいしかった」という表現でも、
- 期待通りだった
- 想像以上だった
- 地元らしさが感じられた
では、意味が違います。
自由記述は、体験の構造や文脈を教えてくれます。
行き来するという視点
重要なのは、
- 数字だけを見ることでも
- 言葉だけを読むことでもありません。
数値評価と自由記述を行き来すること。
例えば、
- ★4と★5の差がどこで生まれているのか
- 特定の項目評点が下がるとき、どんな言葉が増えるのか
- 高評価のとき、どんな体験が語られているのか
数字で全体像をつかみ、
言葉で意味を確かめる。
この往復が、理解を深めます。
まとめ
評価データは、
- 数字で構造を捉え
- 言葉で意味を確かめる
この行き来によって、
はじめて「活用」できるようになります。
数字を追うだけではなく、
言葉に耳を傾ける。
そこから、本当の改善が始まります。